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事業内容

ミステリィショッパー

1.ミステリィショッパー調査とは

ミステリィショッパー調査とは、商品の品質、接客対応、清掃状況などが一定の水準に品質が保たれているか、一般客になりすましチェックする調査のことです。覆面調査とも呼ばれています。飲食店や流通業が発祥で、パチンコ店でも導入する店舗が増えています。

2.社内調査やアンケートでは真実の姿はわからない

ミステリィショッパー調査は、社内調査やお客様アンケートでは、わからない真実の姿が浮き彫りにできます。

社内調査 ▼メリット
事務所などのバックヤードもチェックできる。
頻繁に調査ができる。
▼デメリット
会社の都合が優先されがち。
日常の真の姿が見えにくい。
上からの押しつけで聞き入れられにくい。
お客様アンケート ▼メリット
すぐにはじめられる。
▼デメリット
本当にクレームのある人は書かない。
改善案が少ない。
評価を数値化できない。
ミステリィショッパー ▼メリット
客観的に店を見ることができる。
お客様の意見なので聞き入れやすい。
一定の緊張感を保てる
改善案を示してもらう
▼デメリット
調査頻度が少なくなりがち

3.エンビズ総研流 ミステリィショッパー調査 5つの特長

同じ「ミステリーショッパー調査(覆面調査)」という商品名でも、企業により調査内容は大きく異なります。調査のプロが担当するエンビズ総研の「ミステリィショッパー調査」をおすすめします。

①品質が違う!

全員がパチンコ業界に精通したプロの調査員

②2回の調査で実力判定!

1店舗あたり2回調査(早番・遅番もしくは平日・休日)

③リアリティが違う!

1店舗あたり約90分かけて調査。コメントも豊富

④変化も報告!

同じ調査員が継続的に調査を実施

⑤改善提案がある!

企業別、店舗別にプロが改善提案を実施

■他社商品との違い
  エンビズ総研 他社
調査員 プロの調査員である社員 調査以外も担当する社員
アルバイト、業者に委託の場合も
調査
回数
店舗あたり2回
(平日・休日、早番・遅番)
1回のみの場合が多い
調査
時間
約90分/回 15分~30分/回の場合が多い
継続
調査
同じ調査員が担当 調査員が変わることも多い
調査
内容
得点、豊富なコメント、プロによる改善提案 得点のみ
コメントはあっても改善提案がない場合も多い

4.調査項目

4分野40項目を5段階で評価します。調査内容については、ご要望に応じ、アレンジも可能です。

①接遇分野

「おもてなし」を中心として、お客様が気持ちよく遊技できるかを評価。

②店舗管理分野

「作業」を中心として、お客様がスムーズに遊技できるかを評価。

③清掃分野

「清掃、整理整頓」といった、遊技環境の快適さを高めているかを評価。

④演出分野

「高揚感、わかりやすさ」といった、魅せ方を評価。

5.調査活用例

スタッフの育成にミステリィショッパー調査の活用例を紹介します。

①スタッフ育成のツールとして

スタッフ育成のツールとして活用できます。
まず、ミステリィショッパー調査で課題を抽出します。調査結果で明らかとなった問題点がなぜ起きているのか、どのようにしたら改善できるのか、スタッフを交えて議論をします。課題とその解決策の共通認識を持たせることが狙いです。
共通認識を持ったところで、解決策を実施していきます。前回の調査から3カ月後に再度ミステリィショッパー調査を実施し、課題が解決しているか確認をしてきます。こうすることで、改善したところはどこか、残った課題は何か明らかになります。
課題の抽出、解決策の策定、解決策の実行と確認というサイクルと3カ月に1回実施することで、確実にスタッフは育成してきます。

②評価制度の一環として

店長やスタッフの評価制度の一環として活用できます。
企業として決められた接客基準を店舗、そしてスタッフがその通りに実行しているか、ミステリィショッパー調査を使い、客観的に評価していきます。自社スタッフによる調査では、公正さが保ちにくいという問題も解決できます。

6.報告内容例

4分野40項目を5段階で評価します。調査内容については、ご要望に応じ、アレンジも可能です。

①豊富なコメント

調査項目ごとに、得点を付けた根拠となるコメントが豊富にあります。

②平日・休日の違いをグラフで表示

平日と休日で、評価にどれだけの差があるか、グラフで表示します。

③過去調査との比較

過去の調査結果と比較して、どれだけ改善が進んだかグラフで表示します。

7.スケジュール

調査の発注から納品までのスケジュールは、以下の通りです。調査店舗数によっても異なりますが、調査終了後、10営業日以内に調査結果をご報告いたします。

①受注
  ↓
②調査仕様決定
  ↓
③調査日程調整
  ↓
④調査
  ↓
⑤報告書作成
  ↓
⑥報告会